Gebühren für Service Rufnummern bei Onlineshops - Was ist zu beachten?

28.04.2016, Kategorien: Gesetzesänderungen

 

Zum Support-Angebot der meisten Warenanbieter und Händler gehört in der Regel eine Hotline-Telefonnummer, unter welcher die Kunden in unterschiedlichen Fällen um Hilfe fragen oder sich informieren können. Je nach Produkt oder Firmengröße werden dabei spezielle Rufnummern, beispielsweise mit der klassischen 01805er-Vorwahl als Servicerufnummer angeboten. Ob und inwiefern die damit verbundenen Preise gerechtfertigt sind und welche Bemessungsgrenzen dabei bestehen, ist wiederholt vor Gerichten zu klären und auch aktuell ein Streitpunkt, der zwischen Verbraucherverbänden und Anbietern besteht.

Servicenummern dürfen nicht beliebig hoch sein

Während beispielsweise das Landgericht in Stuttgart die maximale Höhe von kostenpflichtigen 01805er-Hotlines vom europäischen Gerichtshof klären lassen will, ist im vergangenen Jahr dazu bereits vom Landgericht Hamburg eine Entscheidung ausgegangen, die für alle Anbieter derartiger Servicehotlines wichtig ist. Kernpunkt der Entscheidung ist dabei, dass eine überhöhte Gebühr für eine Servicenummer zu nachvertraglichen Fragen die Kunden weder davon abhalten soll noch darf, sich an den Hersteller/Händler zu richten und z.B. telefonisch das Widerrufsrecht wahrzunehmen. Außerdem soll durch eine Deckelung der Anrufkosten pro Minute verhindert werden, dass das Unternehmen durch die Hotline zusätzliche ungerechtfertigte Gewinne erzielt. Dabei müssen sich die Anbieter primär an die neuen Verbraucherrichtlinien der EU von 2014 richten; aus deren Artikel 21 ist daher ins deutsche Recht  der        § 312a Absatz 5 BGB abzuleiten, in dem derartige Kosten „nicht mehr als der Grundtarif“ sein dürfen. Als Grundtarif wird eine nationale Standartverbindung in das Festnetz oder Mobilfunknetz verstanden. Konkret hat das LG Hamburg dahingehend festgestellt, dass für eine 01805er-Nummer im Festnetz ein Preis von 14 Cent angemessen ist (davon abweichend: 3,9 Cent für 0180-1 bzw. 9 Cent für 0180-3). Seit dem 1. März 2010 gilt darüber hinaus ein Mobilfunkhöchstpreis einheitlich für alle Nummernteilbereiche von 42 ct/min. Faxnummern sind darunter jedoch nicht gefasst, die Regelungen gelten nur für Anrufe. Eine entsprechende Rufnummer, unter der Fragen nach dem Erwerb eines Produktes bzw. allgemein nach einem Vertragsschluss gestellt werden können, darf laut der EU-Richtlinie keine Rufnummer mit der Vorwahl 0900 oder 0137 sein.

Nachvertragliche Fragen der Kunden im Fokus

Da bei den Angeboten von Service-Rufnummern im Zweck zwischen Hotlines zu vorvertraglichen Fragen und Servicenummern zu nachvertraglichen Angelegenheiten unterschieden wird, ist festzustellen, welche Themen darunter gefasst werden. Hauptsächlich gehören dazu folgende Fragenkomplexe:

Zahlungsmodalitäten: Meistens sind darunter Fragen zur Zahlungsart und erfolgtem Zahlungseingang zu verstehen;

Warenversand: Welche Versandarten bestehen? Wie ist der Lieferstatus der Ware? Fragen zur Lieferanschrift etc.

Produktbeschaffenheit: Fragen zu Funktion oder Bedienung der Ware

Rechnung: Fragen zur Höhe der Rechnung, Ausstellen einer Rechnung  oder eventuellen Rabatten

Rückabwicklung: Erstattung des Kaufpreises nach erfolgtem Widerruf

Sonstige Erklärungen: Telefonischer Widerruf; Mängelbeschwerden; Rücktritt vom Kaufvertrag etc.

Das entsprechende Angebot einer Service-Hotline birgt natürlich für den Anbieter das Risiko, dass auch vorvertragliche Informationen von Anrufern erfragt werden, die noch keine Kunden sind. Dazu wird momentan als weitestgehend praktikable Lösung empfohlen, zwei unterschiedliche Rufnummern anzubieten, wobei zwischen einer „Premium-Hotline“ für vorvertragliche Fragen und einer normalen Rufnummer unterschieden wird, für die dann die genannten Preislimitierungen gelten.

Zudem muss beim Angebot einer Rufnummer in Onlineshops darauf geachtet werden, dass neben dem Tarif selbst die damit verbundene Steuer anzugeben ist. Diese muss laut § 66a TKG als Umsatzsteuer ausgewiesen werden und in der Nähe des Tarifentgeltes   pro Minute stehen. Die Platzierung der Preisangabe allgemein darf ausdrücklich nicht mit einem * („Sternchen“) an das Ende des Vertragstextes bzw. der Seite erfolgen, sondern muss „im logischen Zusammenhang“ in dessen unmittelbarer Nähe aufgeführt sein.

Der Preishinweis für eine 0180-5er Nummer sollte folglich so formuliert sein:

„Der Anruf kostet 14 ct/min inkl. MwSt. aus dem deutschen Festnetz. Mobilfunkhöchstpreis: 42 ct/min inkl. MwSt.“

Wie gewohnt steht Geprüfter Webshop ihnen auch bei Fragen zu Service-Hotlines und ähnlichen Themen umfänglich zur Verfügung.


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